Jak se ptát

Pokud jste se sem dostali, pravděpodobně vás jsem odkázal nějaký zkušenější uživatel z podpůrného nebo technického fóra, abyste přehodnotili svůj přístup k pokládání dotazů a řešení problémů. Nedělá tak z provokace nebo kvůli tomu, že by si dokazoval, že ví víc, ale protože správně položený dotaz pomůže jak vám, tak jemu.

Než začnete přemýšlet o položení dotazu

Ujistěte se, že je opravdu nutné příspěvek odeslat, často se objeví zpráva, že uživatel přišel na řešení problému pět minut po odeslání svého příspěvku:

  • Zkusili jste najít odpoveď na internetu? Google vám napoví víc než si myslíte.
  • Prošli jste si technickou dokumentaci programu, který používáte? Nápoveda býva často přehlížena.
  • Zkusili jste problém vyřešit sami? Někdy může být nad vaše síly, ale často se stačí jen zamyslet nad řešením a ono se objeví samo.

Než se dotknete klávesnice

V hlavě si srovnejte na co se chcete zeptat a jak můžete pokrýt všechny důležité body. Čim víc informací uvedete, tím lépe:

  • Zvolte vhodný nadpis nebo předmět, je to první věc co podpora vidí a většinou si přednostně vybere názvy, které dobře popisují problém.
  • Popište konkrétně váš problém a nezapomeňte uvést všechny detaily, na které si vzpomenete (verze, datum, odkazy, reference etc.).
  • Vždy uveďte úplnou chybovou hlášku, která se vám zobrazuje. Nejlépe v textové formě. Přepisovat ji z obrázku pro podporu není nic příjemného. Dobře mířený screenshot ale také umí pomoci.
  • Uveďte vše, co jste zkusili před položením dotazu, i drobný úkon může znamenat hodně.
  • Není to klíčové, ale slušné vyjadřování a dobrý písemný projev jsou často všechna motivace, kterou řešitel potřebuje pro řešení vašeho problému.

V případě (ne)reakce technické podpory

Velmi často se nepodaří vám poskytnout úplné řešení hned v první odpovědi, někdo se vás bude ptát na upřesnění, dodatečné detaily nebo vám navrhne postup, který máte vyzkoušet:

  • Pokud vám bude položen dotaz, odpovězte celou větou a odpovězte přesně na to, na co jste tázáni. Nepředpokládejte, že víte něco lépe a budete odpovídat na něco jiného.
  • Byl-li vám navržen postup řešení, zkuste ho tak jak ho podpora popsala a v případě, že nejste úspěšní, popište jak jste postupovali a s jakými chybami nebo výstupy jste se setkali.
  • Podaří-li se vám úspěšně vyřešit váš problém, je slušné poděkovat a vyrozumět podporu o vyřešení. Jednoduché poděkování se může zdát jako malá satisfakce za vyloženou práci, ale naopak v sobě skýtá více než vám může na první pohled připadat.
  • Pokud položíte dotaz a za podporu si neplatíte, nepočítejte s tím, že dostanete odpověď do pěti minuty, nemusí to být ani do dne. Uživatelé, kteří pomáhájí ostatním řešit problémy jsou stejní lidé jako vy a mají své životy, své problémy a nemohou se věnovat každému. Po uplynutí určité doby je v samozřejmě možné v rámci slušnosti téma oživit.
Vojtěch Vondra, posta@ameeck.net

Případné návrhy na doplnění nebo úpravy uvítam na e-mail.